Como criar experiências memoráveis no food service: o exemplo da Sterna Café

Entregar simplesmente boa comida já não é mais suficiente no setor de food service. Quem ganha destaque e conquista fidelidade de clientes é quem promove experiências memoráveis, envolvendo atendimento, ambientação, produtos exclusivos e coerência de marca.

Por que a experiência importa no food service

O mercado de food service no Brasil está em plena transformação. Em 2023, a receita do setor foi estimada em cerca de US$ 96 bilhões (aproximadamente R$ 580 bilhões), um crescimento de 12% sobre 2022. Estudos projetam crescimento contínuo nos próximos anos, refletindo a busca por conveniência, qualidade e experiência.

Com mais concorrência e mais opções para o consumidor, o diferencial deixa de ser apenas o alimento e passa a ser o como ele é consumido — ou seja, a experiência completa. Num ambiente de food service, fatores como ambiente, atendimento e apresentação do prato são determinantes para satisfação. Ou seja: atendimento, ambiência, produtos exclusivos e sensação diferenciada são as chaves para fidelizar e crescer.

Os três pilares para criar experiências memoráveis no food service

Para estruturar bem uma experiência memorável no food service, podemos focar em três grandes pilares:

1. Atendimento excepcional
2. Ambientação e atmosfera envolventes
3. Produtos exclusivos e diferenciados

Atendimento excepcional

O atendimento é o momento de interação mais direta entre cliente e estabelecimento, e como tais, é onde se formam percepções positivas ou negativas que são difíceis de mudar.

• O atendimento ao cliente se tornou um ponto de destaque: 52% dos consumidores apontaram necessidade de melhoria, segundo o portal Mercado&Consumo;
• Um atendimento acima da média é o primeiro passo para fidelizar o cliente;
• No contexto da experiência gastronômica (food experience), atendimento rápido, personalizado e simpático gera memórias positivas, de acordo com a Goomer.

Como operacionalizar:

• Treinamento de equipe focado não apenas em eficiência, mas em empatia, personalização e consistência.
• Cultura de surpreender positivamente o cliente. Por exemplo, ao perceber que é a primeira visita ou há motivo especial (aniversário).
• Monitoramento constante de feedbacks e métricas de atendimento (tempo, satisfação, número de retornos).
• Uso de tecnologia para melhorar a jornada (ex: reservas, sistemas de fila, pedidos digitais) mas sem perder o toque humano.

Ambientação e atmosfera envolventes

O ambiente físico — e digital — de um ponto de food service deve convidar o cliente a entrar, permanecer e repetir a visita. A ambientação reforça o posicionamento da marca e cria memórias sensoriais que influenciam a percepção do valor.

• A ambientação aparece como um dos fatores de satisfação: em estudo, 32,63% dos respondentes citaram “ambiente” como parte importante da experiência em restaurante.
• O marketing sensorial — que gera estímulos visuais, auditivos, olfativos e táteis — é apontado como estratégia para criar experiências que cativam e fidelizam os consumidores.
• Ambientes aconchegantes e otimizados são parte da personalização da experiência.

Como operacionalizar:

• Layout convidativo: iluminação, mobiliário, cores, acústica devem refletir a identidade da marca e proporcionar conforto.
• Playlist, aroma ambiente e paisagismo ou elementos visuais que remetam à proposta do negócio.
• Áreas de convívio (mesmo em cafés ou fast-casual) que convidem à permanência ou ao retorno.
• Integração entre ambiente físico e digital — menus interativos, QR codes, mesas conectadas — para reforçar o “toque moderno” sem perder calor humano.

Produtos exclusivos e diferenciados

Não basta ter um cardápio. É preciso oferecer algo que o cliente não encontra em qualquer lugar, seja na formulação, no serviço, no visual ou na narrativa do produto.

• O conceito de “food experience” inclui todas as percepções que o cliente tem ao interagir com o restaurante, sendo o produto parte central desse conjunto.
• Além disso, em um mercado onde o delivery e o digital assumem papel maior, quem consegue diferenciar-se com valor agregado tem maior vantagem.

Como operacionalizar:

• Desenvolvimento de pratos ou bebidas “assinados” ou “temáticos” que criem vínculo emocional.
• Cardápio sazonal ou de edição limitada que gere expectativa e retorno.
• Apresentação visual impactante e “instagramável”, tanto para o cliente presenciar como para compartilhar nas redes.
• Storytelling do produto: origem dos ingredientes, técnicas artesanais, sustentabilidade, diferenciação de “massa”.
• Combinação de oferta presencial e digital: “versão para salão vs versão para delivery” mas ambas com identidade.

Integração entre atendimento, ambientação e produto: a fórmula do sucesso

Vale destacar que os três pilares acima não funcionam isoladamente; a magia ocorre quando eles se combinam:

• Um atendimento excepcional numa ambientação bem desenhada reforça a percepção de valor do produto.
• Um produto diferenciado apresentado em ambiente de qualidade e servido por equipe bem preparada cria recordações que estimulam o retorno.
• A repetição da experiência com consistência fortalece o vínculo e transforma cliente em defensor da marca.

Vamos agora aplicar esses conceitos ao exemplo da Sterna Café, uma marca que vem se destacando no segmento de café premium, oferecendo uma proposta clara de experiência.

Quem é a Sterna Café

A Sterna Café é uma rede que combina ambiente moderno com proposta premium de café especial, oferecendo tanto bebidas elaboradas quanto espaços de convivência

Na Sterna, a equipe é treinada para conhecer o portfólio de cafés especiais, orientar o cliente sobre origens, métodos de preparo e harmonizações. Esse nível de atendimento transforma a visita em momento de descoberta, não apenas tomar café. Esse tipo de abordagem alinha-se com o que a literatura destaca: atendimento acima da média gera fidelização.

As unidades da Sterna Café apostam em ambientes de design acolhedor, iluminação adequada para café e trabalho, materiais de acabamento premium e elementos de interação (por exemplo, torneiras de café à vista, balcão de demonstração, espaços para reunião ou leitura). Esse tipo de ambiente reforça a percepção de lugar especial — o que, como vimos, estimula a permanência e o retorno.

O cardápio da Sterna inclui cafés de origem única, métodos diferenciados (por exemplo, V60, Aeropress, Cold Brew), além de edições limitadas, harmonizações com doces artesanais ou snacks gourmets. Essa exclusividade cria sensação de pertencimento. Além disso, as bebidas são visualmente bem apresentadas, aspecto que favorece compartilhamento em redes sociais e gera ‘boca a boca’. Isso reforça o posicionamento da marca como mais que um café comum.

Como tudo isso gera fidelidade

A junção desses três pilares — atendimento, ambiente e produto — permite à Sterna Café estabelecer uma experiência coerente e memorável. Clientes que vivenciam essa proposta passam a voltar não apenas pela bebida, mas pela sensação: “eu me sinto bem aqui”, “aqui eu encontro algo único”. Essa fidelização se traduz em mais visitas, maior ticket médio, indicação para amigos e presença nas redes sociais, o que, por sua vez, amplifica o alcance da marca e ajuda a construir um negócio sustentável mesmo em ambiente competitivo.

Lições para replicar

• Estruture treinamento de equipe de forma que o atendimento seja educativo e relacional, não apenas funcional.
• Invista no ambiente como parte do produto: mobiliário, iluminação, cheiro, som, ergonomia, digitalização.
• Crie um portfólio diferenciado e rotativo de produtos para manter o cliente curioso e engajado.
• Capture feedback e mensure percepções de experiência.
• Conte a história dos produtos para conectar emocionalmente o cliente.

Criar experiências memoráveis no food service exige mais que foco no prato: exige olhar para atendimento, ambiente e produto como partes de um todo integrado. A marca que consegue oferecer uma visita que o cliente recorda, deseja repetir e indica a amigos, ganha vantagem real. Se você atua no segmento de food service, use este momento para reavaliar sua jornada de cliente, redefinir sua proposta de experiência e estruturar o suporte operacional para que tudo seja entregue de forma consistente.

A Sterna Café se apresenta como um ótimo exemplo desse caminho: atendimento orientado, ambientação premium e produtos exclusivos, alinhando todos esses pontos em sua proposta e entregando fidelização.

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