RedaçãoCom o mercado cada vez mais digitalizado, adotar uma estratégia de multicanalidade deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade. As franquias, em especial, precisam se adaptar rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor, que exige mais praticidade, personalização e conveniência.
O que é multicanalidade?
Multicanalidade é uma estratégia de negócios que consiste em utilizar diversos canais de comunicação e venda para interagir com os consumidores. Entre os canais mais comuns estão:
- Lojas físicas
- E-commerce
- Aplicativos móveis
- Redes sociais
- Marketplaces
- Atendimento via WhatsApp e chatbots
A proposta é simples, mas poderosa: permitir que o cliente transite entre diferentes pontos de contato com a marca de forma fluida, mantendo uma experiência de compra integrada e consistente, independentemente do canal utilizado.
Por que a multicanalidade é essencial para franquias?
De acordo com estudo da Salesforce, 76% dos consumidores esperam interações consistentes entre departamentos, canais e dispositivos. Isso reforça a importância da multicanalidade nas franquias, onde a padronização da experiência é um dos pilares do modelo de negócio.
Para redes franqueadas, investir em multicanalidade gera benefícios como:
- Expansão da base de clientes: alcançando públicos distintos em diferentes plataformas.
- Aumento do engajamento: clientes interagem mais com marcas que oferecem conveniência e presença constante.
- Melhora nas vendas: segundo a Harvard Business Review, clientes multicanais gastam em média 10% a mais do que os clientes monocanal.
Além disso, a capacidade de integrar diferentes canais fortalece a jornada do consumidor, impactando diretamente na fidelização e no lifetime value do cliente.
Integração entre canais: o maior desafio da multicanalidade nas franquias
Embora a multicanalidade traga inúmeras oportunidades para o varejo, a sua implementação nas franquias ainda representa um grande desafio. O principal entrave está na integração entre os canais físicos e digitais, fundamental para garantir uma experiência do cliente fluida e sem atritos.
Por que a integração entre canais é tão importante?
O consumidor atual espera navegar com facilidade entre loja física, e-commerce, redes sociais, marketplaces e aplicativos, sem perder a coerência na experiência. No entanto, para isso acontecer, é preciso que os canais estejam realmente conectados — e não apenas coexistindo.
Um dos pontos mais críticos é a sincronização de estoques e informações. Se o cliente encontra um produto no site, vai até a loja e descobre que está indisponível, a confiança na marca é impactada negativamente. O mesmo vale para discrepâncias de preço, promoções ou prazos de entrega entre canais.
O papel do franqueador e dos franqueados na multicanalidade
Para que a estratégia multicanal funcione nas redes de franquias, é essencial que franqueador e franqueados atuem de forma alinhada e colaborativa. A falta de padronização ou comunicação entre as unidades pode resultar em uma experiência fragmentada para o consumidor — justamente o oposto do que a multicanalidade busca oferecer.
A tecnologia como aliada da integração
A adoção de sistemas de gestão integrados, como ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management), é indispensável para viabilizar uma operação multicanal eficiente. Essas ferramentas permitem:
- Centralizar dados de clientes e históricos de compra
- Controlar o estoque de forma unificada
- Monitorar o desempenho de cada canal
- Garantir consistência nas ofertas e atendimento
Segundo um estudo da McKinsey, empresas que investem em integração tecnológica entre canais conseguem aumentar a retenção de clientes em até 30%. Ou seja, investir na infraestrutura certa é tão importante quanto estar presente em múltiplos canais.
Franquias que aplicaram a multicanalidade com maestria
A multicanalidade no varejo já é uma realidade para muitas marcas que desejam oferecer conveniência, agilidade e personalização na jornada de compra. Algumas franquias e redes varejistas vêm se destacando ao aplicar essa estratégia de forma inteligente e integrada — com ganhos significativos em experiência do cliente e performance de vendas.
McDonald’s: integração real entre canais físicos e digitais
Um dos casos de multicanalidade mais bem-sucedidos no franchising é o do McDonald’s. A marca consegue conectar seu aplicativo próprio, os restaurantes físicos e os aplicativos de delivery, como Uber Eats e iFood, em um único ecossistema fluido.
O cliente pode:
- Realizar o pedido no app
- Escolher entre retirada na loja, entrega em casa ou consumo no restaurante
- Participar de programas de fidelidade com benefícios integrados
Essa abordagem multicanal proporciona mais autonomia ao consumidor e, ao mesmo tempo, aumenta as oportunidades de venda em diferentes frentes. A experiência é personalizada, rápida e adaptada ao estilo de vida moderno — tudo isso com consistência de marca em todos os pontos de contato.
Amaro: do digital ao físico com uma abordagem omnichannel
Embora não seja uma franquia tradicional, a Amaro é um exemplo inspirador de como a evolução da multicanalidade, o omnichannel, pode transformar a experiência de compra.
Originalmente um e-commerce de moda, a marca expandiu para o mundo físico com suas guide shops — lojas conceito onde o consumidor experimenta os produtos presencialmente, mas realiza a compra pelo canal digital.
Benefícios dessa estratégia:
- Eliminação de estoques locais nas lojas físicas
- Entregas rápidas a partir de centros de distribuição
- Maior engajamento e confiança do cliente por meio do toque físico com o produto
Essa fusão entre físico e digital mostra como uma estratégia multicanal bem desenhada pode não apenas aumentar as vendas, mas também criar um vínculo mais forte com o consumidor.
O futuro da multicanalidade nas franquias
Com o avanço acelerado da tecnologia e a transformação contínua dos hábitos de consumo, a multicanalidade nas franquias tende a se tornar ainda mais sofisticada. A próxima fase dessa evolução envolve o uso de recursos como:
- Realidade aumentada (AR) para simulações de produtos em tempo real
- Realidade virtual (VR) para experiências imersivas de marca
- Inteligência artificial (IA) para personalização avançada e atendimento automatizado
- Assistentes de voz e chatbots para suporte 24/7
- Análise de dados omnichannel para decisões mais estratégicas
Além disso, a mobilidade digital ganha ainda mais força: com o aumento do uso de smartphones e tablets, as franquias precisarão garantir que seus canais estejam 100% adaptados ao mobile commerce (m-commerce), oferecendo velocidade, praticidade e usabilidade.
Inovar é essencial para crescer no ambiente multicanal
O futuro da multicanalidade nas franquias está diretamente ligado à capacidade das marcas de se reinventarem continuamente. Franquias que investirem em inovação digital, integração entre canais e experiência centrada no cliente estarão mais preparadas para competir em um mercado cada vez mais dinâmico e exigente.
A essa altura, não restam dúvidas: a multicanalidade já é uma exigência do mercado, e não mais uma vantagem opcional. Para as franquias, investir em uma estratégia multicanal bem estruturada representa:
- Maior alcance de público
- Experiências de compra personalizadas
- Aumento da fidelização e da satisfação do cliente
- Vantagem competitiva no mercado
Invista na estratégia multicanal agora!
Franquias que oferecem liberdade ao cliente para escolher onde, quando e como comprar se posicionam à frente da concorrência. A integração entre canais físicos e digitais, aliada a um atendimento eficiente e personalizado, é o caminho certo para crescer de forma sustentável no varejo atual.
Sua franquia está pronta para essa transformação? Então é hora de colocar a multicanalidade no centro da sua estratégia de expansão.
